نارضایتی بسیاری از مشتریان سنترلینک از پورتال اینترنتی MyGov ، به دلیل برخی مشکلاتی که اخیرا داشته است، در حال افزایش است.
این پورتال هفته گذشته و در روز ۱۶ آوریل برای تقریبا یک روز به طور کل در سراسر کشوراز کار افتاد. بسیاری از افرادی که از این پورتال استفاده می کنند می گویند مشکلات متعددی که این پورتال دارد، آن را تقریبا غیرقابل استفاده کرده است.
ویلیام تان ۲۰ سال دارد و دانشجوی دانشگاه ملبورن است و هر دو هفته یکبار باید وضعیت خانواده اش را به سنترلینک گزارش کند. اگر این کار را انجام ندهد، مادر و خاله هایش که مراقب (carer) خانواده هستند حقوق دریافت نخواهند کرد.
وی می گوید سال گذشته آنها تصمیم گرفتند در پورتال MyGov ثبت نام کنند چرا که تصور می کردند استفاده از آن سریع تر و کارآمد تر خواهد بود.
وی می گوید: "استفاده از این سیستم خیلی برای آنها سخت بود. و به همین دلیل از من خواستند این کار را برایشان انجام دهم، چون من جوانترم و بیشتر در مورد کامپیوتر و اینترنت می دانم. واقعیت این است که مراحل بسیار زیادی از MyGov تا سنترلینک و مرحله گزارش دادن وجود دارد و با وجود این که چند بار برای آنها توضیح دادم، انجام این کار برای آنها خیلی سخت است."
مایکل کینان (Michael Keenan) وزیر خدمات انسانی استرالیا می گوید دولت فدرال تخمین می زند میزان صرفه جویی حاصل از ثبت نام مردم در پورتال MyGov بالغ بر ۲۵۰ میلیون دلار باشد.
دولت استرالیا روز دوشنبه اعلام کرد تصمیم دارد هزار اپراتور تلفنی از بخش خصوصی را برای ارتقا سیستم تلفنی سنترلینک به کار گیرد.
این اقدام به این معنی خواهد بود که افراد زمان کمتری را پشت خط تلفن سنترلینک به موسیقی گوش خواهند داد.
اما کارکنان و مشتریان سنترلینک در مورد موفقیت آمیز بودن این اقدام مطمئن نیستند.
لیزا نیومن (Lisa Newman) معاون اتحادیه کارکنان بخش دولتی و اجتماعی (Community and Public Sector Union) می گوید کارکنان ازعهده حجم بالای کار برنمی آیند.
وی می گوید: "سیستم MyGov از لحاظ قابل اتکا بودن و استفاده آسان بران کاربران مشکلات زیادی داشته است. در نتیجه، کارکنان متوجه شدند که از طریق سیستم تلفنی، تماس های بیشتری دریافت می کنند، مخصوصا تماس هایی که برای درخواست کمک در مورد نحوه استفاده از این سیستم گرفته می شود."
مشکل اخیر پورتال MyGov اولین موردی نبود که برای دپارتمان خدمات انسانی استرالیا دردسر ساز شد. در سال ۲۰۱۶، یک سیستم اتوماتیک مربوط به بدهی ها ۲۰ هزار نامه اشتباه برای مشتریان سنترلینک فرستاد. بسیاری از این موارد هنوز حل نشده است.
سنترلینک، در بیانیه ای که برای SBS ارسال کرده است اعلام کرده است : "شکایات، بخش اندکی از ارتباطات کلی با مشتریان، که روزانه به طور میانگین در حدود ۶۰۰ هزار مورد است را به خود اختصاص می دهد."
اما آقای تان می گوید نبود یک سیستم منسجم، آزار دهنده است. وی می گوید مادرش اپلیکیشن سنترلینک را روی گوش خود نصب کرده است و دوست دارد از همین طریق گزارش ها را ارائه کند ولی نمی تواند.
وی می گوید: "این کارها را سخت تر می کند، چون او بلد است با این اپلیکیشن کار کند اما پروسه ورود به پورتال MyGov طولانی تر و سخت تر است."
سنترلینک به SBS گفت برای مشتریانش به طور رایگان به ۲۰۰ زبان خدمات ترجمه شفاهی و کتبی ارائه می کند.
اما آقای تون می گوید نمی تواند تنظیمات زبانی را در این پورتال پیدا کند.
وی می گوید: "ما تا به حال گزینه زبان ویتنامی را در سیستم MyGov پیدا نکردیم. زبان اول آنها ویتنامی است. به همین دلیل استفاده از وبسایتی که کلا به زبان انگلیسی است برای آنها سخت است."
آقای کینان می گوید دپارتمان خدمات انسانی در حال اجرای پروژه ای ۱/۲ میلیارد دلاری است که به مردم این امکان را خواهد داد تا بسیاری از کارها را به صورت آنلاین انجام دهند.
اما خانم نیومن از اتحادیه کارکنان بخش دولتی و اجتماعی خیلی خوش بین نیست.
وی می گوید: "تا زمانی که این دپارتمان، کارکنان کافی برای پاسخگویی به تقاضاها را نداشته باشد، همیشه فشار جدی روی این سیستم خواهد بود.
