ประเด็นสำคัญ
- หน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนทางการเงินของออสเตรเลียได้รับข้อร้องเรียนพุ่งสูงเป็นประวัติการณ์ในปี 2023
- โดยระบุว่าแนวโน้มนี้จำเป็นต้องปรับ พร้อมเรียกร้องให้ธนาคารต่างๆ ปรับปรุงระบบการระงับข้อพิพาท
- สมาคมการธนาคารแห่งออสเตรเลียกล่าวว่าระบบดังกล่าว "แข็งแกร่ง" และแก้ไขข้อร้องเรียนส่วนใหญ่ได้
หน่วยงานเฝ้าระวังทางการเงินของออสเตรเลีย (The Australian Financial Complaints Authority หรือ AFCA) เปิดเผยว่า ได้รับการร้องเรียนจำนวนมากเป็นประวัติการณ์ในปีที่แล้ว ซึ่งพวกเขากล่าวว่าแนวโน้มดังกล่าวอาจสร้างปัญหาระยะยาวหากปัญหานี้ยังดำเนินต่อไป
AFCA ได้รับการเรื่องร้องเรียนมากกว่า 100,000 เรื่องจากผู้บริโภคและธุรกิจขนาดเล็กระหว่างปี 2022 ถึง 2023 ซึ่งเพิ่มขึ้น 23% เมื่อเทียบเป็นรายปี
เดวิด ล็อค หัวหน้าผู้ตรวจการแผ่นดินและผู้บริหารของ AFCA ระบุว่าแนวโน้มนี้ต้อง “ไม่ให้ยืดเยื้อ” และเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องแก้ไขเพื่อลดความล่าช้าในการจัดการกับข้อร้องเรียน พร้อมทั้งยังเรียกร้องให้สถาบันการเงินปรับปรุงระบบการให้บริการการรับเรื่องร้องเรียน
หน่วยงานระงับข้อพิพาททางการเงินก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2018 ก่อนที่จะมีคณะกรรมาธิการการธนาคาร ต่อมาหลังจากมีรายงานรัมเซย์ (Ramsay Review) เมื่อปีที่แล้ว ซึ่งแนะนำให้ยกเลิกแผนงาน 3 ประการที่แยกจากกัน และหันมาใช้ให้บริการแบบครบวงจร
ล็อคกล่าวว่าควรจัดการเฉพาะ "กรณีที่ซับซ้อน" เท่านั้น
ขณะที่รายงานเกี่ยวกับการหลอกลวงหรือ สแกมส์ (scams ) เพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าจาก 4,611 เป็นประมาณ 9,000 ขณะที่ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับความยากลำบากทางการเงินเพิ่มขึ้นร้อยละ 29 เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว
“ปริมาณการร้องเรียนไปยัง AFCA เพิ่มขึ้นในอัตราที่น่ากังวล” ล็อคกล่าวในแถลงการณ์
“เรื่องพวกเขายังคงเป็นข้อกังวลอย่างมากสำหรับเรา
“เรายังเห็นผลกระทบของอัตราดอกเบี้ยที่เพิ่มขึ้นและความกดดันด้านค่าครองชีพ และการร้องเรียนเกี่ยวกับความยากลำบากทางการเงินก็สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเช่นกัน”
จำนวนการร้องเรียนสูงสุด (16,028) อยู่ที่บัญชีธุรกรรมส่วนบุคคล รองลงมาคือบัตรเครดิต (12,124 รายการ) การประกันภัยรถยนต์แบบครบวงจร (9,565 รายการ) ประกันภัยการสร้างบ้าน (8,073 รายการ) และสินเชื่อบ้าน (7,361 รายการ)
เมื่อ AFCA ตรวจสอบประเด็นปัญหาห้าอันดับแรก พบว่ากรณีของธุรกรรมที่ไม่สามารถระบุตัวตน ถือเป็นข้อร้องทุกข์อันดับหนึ่ง โดยมีการร้องเรียน 12,289 เรื่อง ต่อมาคือเรื่องความล่าช้าในการจัดการข้อเรียกร้อง (10,692 ข้อ) คุณภาพการบริการ (7,190 ข้อ) ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเงินสินไหม (6,447 ข้อ) และการปฏิเสธการชดเชยสินไหม (4,791 ข้อ)
Source: SBS, Supplied / Australian Financial Complaints Authority
Source: SBS, Supplied / Australian Financial Complaints Authority
แต่ล็อคกล่าวว่า จำเป็นต้องมี "แนวโน้มการร้องเรียนโดยรวมลดลง" และสถาบันการเงินจำเป็นต้องทำงานให้ดีขึ้น "เพื่อสนับสนุนลูกค้าและจัดการกับข้อร้องเรียนภายในองค์กรอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ"
“เราเชื่อว่าบริษัททางการเงินหลายแห่งสามารถจัดการข้อร้องเรียนได้ดีขึ้นภายในกระบวนการร้องเรียนภายในของตน ดังนั้น เฉพาะกรณีที่ซับซ้อนที่สุดเท่านั้นที่จะไปถึง AFCA ซึ่งเป็นบทบาทที่เราตั้งใจจะทำ” เขากล่าว
“แต่ปริมาณข้อร้องเรียนที่ส่งถึงเรากลับสร้างแรงกดดันโดยไม่จำเป็นต่อระบบระงับข้อพิพาทภายนอก และทำให้เกิดความล่าช้าต่อผู้บริโภคอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้”
เขากล่าวว่า "ความจำเป็นสำหรับกรอบการคุ้มครองผู้บริโภคที่แข็งแกร่ง" ยังคงอยู่
ในวงพูดคุยเมื่อวันอังคารที่ผ่านมาในการรายการวิทยุของเอบีซี (ABC) ต่อประเด็นการร้องเรียนเรื่องการหลอกลวง สแกมส์ (scams) ที่เพิ่มขึ้น ทางด้านสเตฟานี ทอนกิน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของศูนย์กฎหมายผู้บริโภค (Consumer Action Law Center) กล่าวว่าความรับผิดชอบควรอยู่ที่ธนาคารเพื่อปกป้องลูกค้าจากการหลอกลวง
ในขณะที่รัฐบาลกลางพยายามพัฒนากรอบการทำงานเพื่อต่อสู้กับการหลอกลวงในอุตสาหกรรมต่างๆ ทอนกิน กล่าวว่าธนาคารควรรับผิดชอบหากลูกค้าตกเป็นเหยื่อของการหลอกลวง
“เราหวังว่าเราจะได้รับกรอบการทำงานที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ความรับผิดชอบต่อธนาคารเพื่อหยุดการหลอกลวงที่เข้าถึงลูกค้า และวางความรับผิดชอบไว้กับธนาคารในการชดใช้ให้กับลูกค้าที่โดนการหลอกหลวง ผ่านทางบริการของธนาคาร” เธอกล่าวกับเอบีซีทางวิทยุ
“และเราจะบอกว่าหากคุณกดดันให้ธนาคารคืนเงิน สิ่งนี้แหละ จะช่วยทำให้พวกเขาเริ่มการลงทุนที่จำเป็น”
โฆษกสมาคมการธนาคารแห่งออสเตรเลีย (ABA) ชี้ไปที่สมาคมธนาคารร่วมของสมาคม (ABA-Community Owned Banking Association) ใน“ข้อตกลงความปลอดภัยจากการหลอกลวง” (Scam-Safe Accord) ที่ประกาศเมื่อเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว
“ที่ใจกลางสำคัญคือการลงทุนทั่วทั้งอุตสาหกรรมมูลค่า 100 ล้านดอลลาร์ในการยืนยันตัวผู้รับเงิน ซึ่งจะนำไปใช้กับธนาคารทุกแห่ง สมาคมสหกรณ์ และสหภาพเครดิตทั่วประเทศ” โฆษกของ ABA บอกกับเอสบีเอสนิวส์ในแถลงการณ์
"ข้อตกลงดังกล่าวยังรวมถึงการขยายการแบ่งปันข่าวกรองครั้งใหญ่ทั่วทั้งภาคส่วน โดยธนาคารทุกแห่งจะดำเนินการกับข่าวกรองการหลอกลวงผ่านจาก “Australian Financial Crimes Exchange” หรือ “ข้อตกลงการแลกเปลี่ยนข้อมูลอาชญากรรมทางการเงินแห่งออสเตรเลีย” ภายในกลางปี 2024 และเข้าร่วมกับ การแลกเปลี่ยนการรายงานการฉ้อโกง “Fraud Reporting Exchange”
"ซึ่งหมายความว่าข้อมูลสำคัญจะถูกแบ่งปันทั่วทั้งภาคการธนาคารอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับธุรกรรมหลอกลวง ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการกู้คืนเงินที่ถูกขโมยไป"
โฆษกกล่าวว่าระบบระงับข้อพิพาทภายในของธนาคารมีความ "แข็งแกร่ง" และช่วยแก้ไขข้อร้องเรียนส่วนใหญ่ได้
- AAP.
