هنر شکایت کردن و آنچه باید درباره آن بدانید

Source: Getty Images/Darryl Estrine

اس بی اس فارسی

View Podcast Series

اپلیکیشین رادیو اس بی اس را دریافت کنید

راه های دیگر شنیدن

آیا تا کنون به دلیل ارائه نشدن مناسب یک سری خدمات به ستوه آمده اید یا از محصولی که خریداری کرده اید ناراضی بوده اید و شکایتی را هم تسلیم کرده اید اما در نهایت متوجه شده اید که شکایت شما در واقع بی اثر بوده است؟ برای جلوگیری از رسیدن به چنین شرایطی شاید بد نباشد بدانید "هنری در شکایت کردن وجود دارد" که اگر آن را داشته باشید یا آن را کسب کنید می توانید اطمینان حاصل کنید که نگرانی های شما شنیده خواهند شد و به آنها به صورتی جدی رسیدگی خواهد شد.

وینی لو (Winnie Lau) یک روان شناس است که به صورت روزمره با شکایات سر و کار دارد.

او عادت دارد تا به چیزهایی که بیمارانش را عصبی می کند، گوش کند.

نخستین توصیه این روان شناس آن است که بهتر هست هر مشکلی را قبل از آنکه این مشکل به نقطه انفجار برسد، مدیریت کنید.

او می گوید: "اگر مشکلی وجود داشته باشد و اگر می خواهید این مشکل را متوقف کنید، باید برای پیدا کردن راه حلی برای این مشکل آنهم قبل از آنکه این مشکل بزرگ تر شود، کمی فعالانه وارد عمل شوید".

اگر این ناامیدی و عصبانیت به دلیل تجربه یک خرید بد یا دریافت خدمات نامناسب حاصل شده چه کار باید بکنیم؟

خانم لو می گوید در برخی موارد دیدگاه و نگاه یک شخص دیگر می تواند به شما در زمینه ارتباطتان در رابطه با شکایتی که می خواهید مطرح کنید، کمک کند.

او می گوید: "فکر کنید آنها به چه چیز نیاز دارند. قرار نیست به آنها حمله کنید. این امر در واقع فقط یک گزینه دیگر را در اختیار شما قرار می دهد. ممکن است از آن خوشتان بیاید یا ممکن است از آن خوشتان نیاید. اما اگر نمی خواهید به آن عمل کنید، کاملا طبیعی است. من به این تصمیم احترام می گذارم. این تصمیم شما است. اما حداقل می خواهم به شما بگویم که راه دیگری هم برای انجام یک کار وجود دارد. ممکن است شما این راه را آسان تر از راه خود بیابید یا آنکه اگر نیازمند کمک باشید می توانید به من بگویید"

رز وب (Rose Webb) کمیسیونر تجارت منصفانه در ایالت نیوساوت ولز می گوید فرایند تسلیم شکایات می تواند برای افراد سالمندی که تسلط کافی به زبان انگلیسی ندارند، دشوارتر باشد.

مشتریان در ایالت نیوساوت ولز می توانند با خط ویژه تلفن حمایت های زبانی به شماره ۱۳۱۴۱۵برای استفاده از خدمات ترجمه شفاهی تماس بگیرند.

این در حالی است که خانم لو می گوید: "فکر می کنم نکته دیگر داشتن اعتماد به نفس در خصوص حق شکایت کردن است زیرا در اغلب مواقع افراد نمی خواهند به عنوان یک فرد شاکی دیده شوند یا آنکه کمی از شکایت کردن می ترسند زیرا فکر می کنند شاید فردی که از او شکایت می کنند به نوعی با آنها روبرو خواهد شد. بنابراین تعدادی از موارد است که در هنگام شکایت کردن روی تصمیم افراد تاثیر می گذارد اما به طور خاص من فکر می کنم این موضوع برای افراد سالمندی که ممکن است آشنایی مناسبی از سیستم حقوقی و قضایی استرالیا یا سیستم امور دولتی در استرالیا نداشته باشند یا شاید از توانایی زبانی کافی برخوردار نباشند، می تواند خیلی دشوار باشد".

افراد بالای ۴۵ سال در استرالیا تمایل بیشتری برای تسلیم شکایات خود پیرامون خرید اقلام بزرگ تر مانند وسایل برقی معیوب آشپزخانه، خرید خودروی دست دوم و مشکلات مربوط به اجاره دارند

خانم وب پیشنهاد می کند که شما باید در وهله نخست مشکل و شکایت خود را با فردی که این خدمات را به شما ارائه کرده مطرح کنید.

او می گوید شما باید یک سری اسناد و سوابق مربوط به این پرونده یا این شکایت یا این اختلاف را نگهدارید.

او می گوید: درباره اینکه شکایت شما درباره چه چیزی است، خیلی دقیق و واضح باشید. در برخی موارد شناسایی این امر برای ما کمی دشوار است چرا که افراد یک داستان بلند و بالا را در خصوص یک سری خدمات ویژه یا نقل و انتقالات مالی که داشته اند برای ما تعریف می کنند و در واقع تنها بخش کوچکی از این داستان مربوط به شکایت واقعی می شود. اگر افراد بتوانند ماهیت واقعی شکایات خود را شناسایی کرده و زمانی که با آنها صحبت می کنیم به آن اشاره کنند، این نکته کار را برای ما آسان تر خواهد کرد".

کارمن لازار (Carmen Lazar) مدیر بخش استقرار جمعی در مرکز منابع آسوری ها در ایالت نیوساوت ولز است.

بخشی از شغل او کمک کردن به مشتریان سالمند برای تسلیم شکایات خود به سازمان NSW Fair Trading است.

او می گوید: نکته کلیدی در حل و فصل یک شکایت آن است که ابتدا خودتان را با حقوقتان به عنوان یک مصرف کننده آشنا کنید.

او می گوید: "ما یک سری جلسات آگاهی رسانی را در مشارکت با سازمان NSW Fair Trading برگزار می کنیم تا به واسطه آنها یک سری آموزش ها را در خصوص قوانین و حقوق مصرف کنندگان در استرالیا در اختیار افراد قرار بدهیم. ما در این جلسات این نکته را شناسایی می کنیم که آنها به چه نوع کمک هایی نیازمندند. ما همچنین در این جلسات به افراد آموزش هایی درباره خدمات ترجمه تلفنی ارائه می کنیم به گونه ای که دیگر مانع زبانی در این مسیر وجود نداشته باشد و آنها بتوانند کاملا در جریان روند رسیدگی به شکایات خود قرار گیرند".

کاترین تمپل کارمند ارشد مرکزی موسوم به Consumer Action Law Centre در شهر ملبورن است. او به صورت منظم توصیه هایی را در خصوص نحوه رسیدگی به شکایات به افراد سالمند ارائه می کند.

این شکایات اغلب مواقع در رابطه با امور مرتبط با سازمان هایی مانند آب، برق، بخش بانکی و امور مالی است.

خانم تمپل می گوید اگر احساس می کنید که به شکایت شما ترتیب اثر داده نشده همواره استراتژی های وجود دارند که می توانند نتایج رضایت بخش تری را برای مشکل شما رقم بزنند.

او می گوید: مردم در اغلب مواقع می توانند درباره اینکه مشکل چیست و چرا از نحوه برخورد با آنها ناراحت هستند، صحبت کنند اما آنها در توضیح آنکه چه نوع پیامد و نتیجه ای را از این شکایت طلب می کنند، با مشکل روبرو می شوند. بنابراین، قبل از آنکه شکایت خود را تسلیم کنید، واقعا ارزش آن را دارد تا بنشینید و درباره آنکه این بیزنس چه چیزی را می تواند برای حل و فصل شکایت شما به شما پیشنهاد کند کمی فکر کنید".

اگر مطمئن نیستید که چگونه باید یک شکایت نامه بنویسید، وبسایت کمیسیون مصرف کننده و رقابت استرالیا (Australian Competition and Consumer Commission) یک ابزار ساده برای کمک به شما در شکل دادن به این شکایت نامه دارد.

و شاید این نیز بد نباشد بدانید که اگر همه اقدامات شما هم با شکست مواجه شود، استفاده و ارتقا این شکایت به حیطه شبکه های اجتماعی می تواند تضمینی باشد که صدای شما شنیده خواهد شد.

خانم تمپل می گوید: "ما به خصوص در رابطه با بیزنس های بزرگ شاهد آن بوده ایم که آنها به شکایات در فضای شبکه های اجتماعی پاسخ می دهند و احتمالا افراد را به تیم های مناسب در داخل آن بیزنس که به آن شکایات رسیدگی می کنند مرتبط خواهند کرد. بنابراین، این روش قطعا یکی از گزینه ها است. گزینه دیگر تماس با این بیزنس است و اینکه به آنها بگویید که می خواهید یک شکایت نامه رسمی تنظیم کنید و از آنها بخواهید تا مشخصات تماس فرد مناسبی را که باید این شکایت نامه را به او بفرستید در اختیار شما قرار دهند".