移民在澳洲寻求医疗服务过程中有时会遇到一些问题，我们也总能在社交媒体上看到这方面的抱怨或者故事分享。这些问题可能来自于个人观念、经验和文化差异，当然也有可能是因为一方的疏忽或错误。
有一个经常被提及的问题是，如果我不认可医生给我制定的治疗方案怎么办？我可以提出自己的建议吗？以及如果在就医过程中出现了纠纷，我该怎么投诉？
SBS普通话节目就这些问题，采访了蒙纳士大学初级保健学院副教授杨辉博士。
要点：
- 病人的参与是澳大利亚医疗服务的重要组成部分
- 医患意见不一致时，医生应该予以解释并作记录
- 澳大利亚有三种医疗纠纷投诉渠道
- 以经济赔偿为目的的“医闹”行为在澳洲是行不通的
杨辉博士认为：“医患之间的观点不一致是非常常见的。在以医生为中心的系统里，主要是医生做决定，病人来服从。在病人为中心的系统里，医生邀请病人来参与决策。病人或家属自己来做决定的不是绝对没有，比如签订生前预嘱的方式。”
澳大利亚和很多其它国家采用的是在病人参与下的医学专业人员的医疗决定。
杨博士介绍说，病人的参与是澳大利亚医疗服务质量和安全标准中必须包括的一个内容。在日常医护培训和强化中，会引入一个重要的程序——ICE。
“I就是Idea，医生要了解病人的想法。C是Concern，医生要关心病人的担心是什么。E是Expectation，就是要理解病人的期望，然后还要做出恰当的反应和解释。”
医患双方的观点出现不一致的时候，医生的解释应该是非常的详细和认真的。而且非常重要的就是，病人的建议和医生的解释都是记录在病历里面的。
“这些记录是有法律效力的文件。如果病人一定要使用临床路径或者规范以外的药物，或者是采用某一个没有科学证据的干预措施。医生不同意的话，医生是需要做出解释，然后记录下来的。如果今后出问题，医生是可以拿出这个证据来免除责任的。如果是电话沟通，还会有电话录音作证。”
换句话说，在澳大利亚，医生的临床决策是要请病人参与的，但是不意味着病人可以完全做主，也不意味着病人提出的建议无论合理不合理，医生都一定要去接受。“医患尊重是相互的，医生要ICE，病人和家属也要遵从医学的专业决定”。
“医疗服务是知识密集型的专业服务，医学服务中的决策依据两个知识，一个是科学研究提供的建议或指南，我们称为循证医学，另一个是医学服务长期积累下的临床经验。医疗服务是一个严格的规范化服务，医生和医院的身后有无数科研证据支持的临床指南。它在建议医生和医院应该怎么做。”
Doctor On Home Visit Discussing Health Of Senior Male Patient With Wife Source: Better Health Channel
如果对治疗效果不满意，应该如何投诉呢？
杨辉博士介绍说主要有三个投诉渠道：
- 各个医院的投诉委员会。投诉内容主要是针对医疗服务的轻微不满，比如医护态度不好、技术不好等等。
- 医疗服务投诉委员会（Healthcare Commissioner）。每个州都有（如，、、），那里的投诉受理官员接到报告后会进行调查，然后给出结论。
- 法院。法院会按照法律程序做，不过仍然是以调查和调解作为首要的步骤。
“我主张病人和家属在投诉时要就事论事，不能无限推论，不能把自己遇到的事情推论到整个的医院或者推论到整个国家的医疗系统，这是不合理的。”杨博士说。
The worst rise in private health insurance complaints has been recorded in the last financial year. (AAP) Source: AAP
澳大利亚有“医闹”吗？
杨辉博士解释说：“医闹是中国的词汇，但也有可能外溢到其它国家。”
“中国的医闹有很多原因。医患沟通不良是一个问题，其中95%到99%都是沟通不良造成的。另外，我们也要分析案例，看看医方有没有错误？医方可能是有错误的，或者是几近错误（near miss），或者是本身没错，只是缺乏医学道歉。”
“澳大利亚、新西兰、欧洲和北美等国家很多国家都有研究证明，如果做了医学道歉，很多问题就会迎刃而解，会更好地促进医疗服务质量的改善。建立医学道歉的文化和技能，是非常重要的医学职业培训内容。遗憾的是有不少国家的医学教育和培训系统还缺乏这方面的内容。”
“国内医闹的另一个原因是寻求经济赔偿。很多并不是要去纠结谁对谁错，只是要求经济赔偿了结。”
寻求医院或者是医护的直接经济赔偿在很多国家是行不通的。澳洲所有的医生、医疗机构都有医疗责任险，也就是说他出了医疗事故需要赔偿，自己也不用掏钱，直接由保险公司出。
“我们的病人、家属、医生实际上知道这一点，因此在澳大利亚的医疗纠纷中，人们很少会去谈钱，而是谈这个事情怎么避免它再次发生。”
杨辉博士强调，在澳洲，对暴力攻击医护的行为是零容忍的，这类犯罪行为一定会受到惩处，不能私了。另外，在医疗服务区域内进行摄影和摄像，特别是在没有得到同意的情况下私自拍摄，也是行为一种行为失当。
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