去年12月底，在墨尔本留学的Jessy Gu使用长江国际速递将个人物品运送回中国大陆。然而直到8月份这些包裹仍不见踪影。
沟通无果后，愤怒的Gu小姐选择将她的遭遇发在网上，发现有相似遭遇的绝非她一个人。仅在一个微信群中就有五六十人声称遇到了同样的事情。
在长江客服给他们的回应中，长江再三对这些顾客表示他们的包裹被卡在了“香港海关”，称受疫情影响“香港海关没有全面复工”。
而在7月，有部分客户表示他们接到长江速递以客服聊天和电话等形式提出的要求，称需要再次收取一笔“清关费用”才能继续投递，但拒绝提供任何单据。
在Gu小姐再三要求下，长江方面安排人员将她的包裹送到了她在香港的亲戚处。
但她说，她只是碰巧有亲属在香港，对于大多数人来说，长江速递并未给出任何可行的解决方案。
在长江方面于8月8日发给受影响顾客的一份声明中，长江提出了三种解决方法，分别为放弃包裹并以每公斤20澳元的价格赔偿、自行到香港领取包裹、继续等待。
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“这三种方法，如果是搁其他人看的话，根本就没有在解决，”Gu小姐说。
“首先第一点，不是所有人都能去香港。第二点不是所有人的东西都便宜到可以以这样的形式来补偿，第三个继续等，那继续等和之前有什么区别呢？”
“这件事情就让我们觉得非常愤怒。他们到现在也没有一个正式的公开道歉什么的。”
在和SBS普通话节目的采访中，长江国际速递总监Ivan Duan对此做出回应。
他表示，由于“客服沟通方式问题”，出现了一些混淆。这批货物其实是由于中国大陆关口方面受疫情限制暂缓个人物品清关而一直滞留香港。
Duan先生说，长江方面在疫情开始后接到了中国大陆某关口电话通知，称其“不愿清理个人物品”。长江随即也暂停了此类货物的接收。
而对于二次收费，长江方面表示所有相关费用在疫情期间都增长了很多。
“那这些费用要都从公司源头上出，那公司也是顶不住这一块的，所以也是在跟客户打电话协商这一点，”Duan先生说。
对于因疫情相关原因出现的包裹延误责任由谁来承担，以及二次收费是否合理，SBS普通话节目请到澳大利亚AHL律所的沈寒冰律师为我们进行分析。
沈律师表示，这种纠纷的关键在于双方在进入协议前是否讲明在什么情况下可以免责，以及延误是否真的是不可抗力造成的，而不是承运方给出的借口。
而在没有提前约定而又确实出现突发情况时，比如本次的新冠疫情，法院在处理此类纠纷时更有可能做出有利于承运方的决定。
但如果消费者一方能证明其他同类服务商在同一时间段仍能保证时效，那么承运方就将十分被动。
对于二次收费的问题，沈律师表示法院不太可能在费用纠纷上支持承运商。
“因为你（承运商）是每天在这个行业做的人，你不应该跟那些偶尔寄货运的顾客说一个价格以后，又回过来说我们还有这样那样的费用，在这种情况下基本上货运商这种做法是完全站不住脚的，”沈律师说。
Duan先生表示，目前中国各关口已经陆续恢复正常，这批受影响的包裹近期已经陆续到达。
他对这一事件中受到影响的顾客表示歉意。
“当然了，对广大客户由于疫情出现的这个问题，我这边也是很抱歉的，确实还是我们有的工作是没有做好的，”他说。
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宵禁期间，墨尔本人只能出因工作、必要健康、护理或安全原因才能离家，凌晨5点至晚上9点间，墨尔本人离家的原因包括锻炼、获取必需品或服务、工作、看病或照顾生病或年长的亲人。
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