要点：
- 许多Centrelink 福利领取者在系统自动挂线后无法通过电话获得协助；
- 有人因残疾无法前往当地服务分支寻求协助，也有人被拒之门外；
- Services Australia目前收到的来电激增，并促请人们继续尝试致电。
自动语音：“我们知道您一直在尝试联络我们。”
“但是，我们现在有大量来电，暂时未能接听您的电话。不便之处，敬请原谅。”
“多谢您的来电。再见。”
然后传来“嘟……嘟……”的断线声。
这是澳大利亚Centrelink的自动信息，24 岁的卡彭 (Emma-Lee Capone) 在绝望的情况下，不断尝试直接与客服人员通话，这一段“无感情”的录音在其耳边重复播放近 15 次。
最终，卡彭花了两天时间，多次尝试，再在线上等待了 40 分钟后，她终于能够与客服人员真人对话，询问一个极其简单的问题：为何她的共同义务豁免到期日比她最初收到的信中写的更早？
她说：“当我收到这封信时，我感到惊慌。我哭了，我真的非常非常担心。”
“之后，我没法联络到 Centrelink 去问清楚原因，这无疑使我的心理健康状况恶化。”
对于卡彭来说，由于她患有严重的慢性痛症、自闭症和过度活跃症，因此亲自前往服务分支并不容易。
而她并非唯一，在全澳，为数不少澳大利亚人因未能接通 Centrelink 电话而感到愤慨。
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电话迷阵
当有需要的人士致电 Centrelink 时，首先会被要求提供 Centrelink 客户参考编号（CRN），并用几句话向答录程序解释致电目的。
SBS 新闻获悉，对于解释含糊的致电者，电话在转驳至客户服务人员之前，播放有关民政部网站 myGov 的一般自动信息后会挂断。
有致电者向 SBS 新闻表示，有时致电者会被转驳至接线员，如果线上等候人士众多，他们会向有关民众致歉，之后电话就会自动挂断。
如果有人用同一个电话号码再次致电，Centrelink 的智能系统会将他们识别为重复致电者，再次挂断其电话。
利赫（Leigh）是寻工者津贴（JobSeeker ）领取者，2月1日曾试图致电与 Centrelink 的人员交谈，但并未成功。
Leigh, a 39-year-old JobSeeker recipient, said he had no choice but to travel to his local Centrelink branch to receive assistance. Source: Supplied
利赫说：“我在办理登记手续时，被问到是否有预约，好像我是可以致电预约的。”
他说：“我没有预约，就被指示用他们自己的电话致电他们。”
利赫说：“我真的是冒着生命危险来解决最基本的问题，因为他们拒绝接受电话轮候。”
在收到有关事件的报告后，Services Australia 已向卡彭作出道歉，并对此事件进行调查。
“目前致电数量激增”
有几位 Centrelink福利领取者向 SBS 新闻表示，他们在过去 12 个月都曾经历电话自动断线。之前，来电者会排队等候或收到电话线路繁忙的信号。
2017 年，参议院一次听证会透露当年 1 月至 7 月期间，有 2800 万人在尝试致电 Centrelink 时打不通电话。
2020 年，Centrelink 停用电话线路繁忙的信号，改用录音信息。
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SBS Chinese
23/01/202326:02
当 SBS 新闻查问有关问题时，Services Australia 未有就接通 Centrelink 电话的平均等侯时间有多长给予回复。
Services Australia 发言人在声明中表示：“等侯时间每天、每周和每月都不同，因为我们要应对日常运作，并且还要应对季节性高峰和意料之外的需求涌现，包括紧急事件。”
该发言人表示，Centrelink“目前致电数量激增”，但已保证弱势群体会“获优先处理并绕过线路繁忙的信息”。
“我们很遗憾听到有人无法联络我们。”
在 2021-22 财政年度 ，Centrelink 接获 7300 万个来电，较之前年度增加了 1600 万个。
“我们鼓励任何需要和我们通话的人再尝试——陆续有人接通了，我们的人员在努力接听所有电话。”
Services Australia 表示正在不断聘请人手以满足用户需求，并鼓励人注册临时就业登记册。
受到影响的家庭
对于 37 岁的六孩之母蕾哈娜（Rihannon）来说，情况就更加糟。她说 Centrelink 高估了她丈夫当老师的收入，并暂停了她的育儿金。
在学校放假期间，她每两周需要自掏腰包 600 澳元，而她丈夫的工作单位却没有在放假期间支付工资。蕾哈娜说一家人要“勉强维持生活”。
她说：“我打了 17 次电话，一次都没接通。”
蕾哈娜说她和其他家长曾到过当地的服务分支，但被打发走了，并被告知继续尝试致电。
“这只会令你觉得自己不重要，令你觉得自己是二等公民。”
Services Australia 发言人称：“我们的工作人员一直向来到我们服务中心的人提供支援。如果工作人员无法回答具体问题，他们会安排致电或预约专人服务，并将人转介到其它组织以获得进一步支援。”
该发言人表示，Centrelink 正经历季节性服务高峰期，因为越来越多的家长重返工作岗位并需要协助照顾子女。
“我们正努力改善来电者的体验，例如使用数据分析来电的原因，然后有针对性解决这些问题。”
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