Decenas de pasajeros que tratan de viajar a Latinoamérica desde Australia, están mostrando su indignación extrema ante la imposibilidad de abordar sus vuelos y quedarse varados en el aeropuerto de Sídney.
Las potenciales causas que se barajan son la sobreventa de billetes por encima de la capacidad de los aviones (overbooking), los problemas de los visados para hacer el tránsito en Nueva Zelanda, la lentitud en la tramitación de toda la documentación necesaria para realizar viajes internacionales en tiempos de COVID y la descoordinación entre las aerolíneas que comparten vuelos (Codesharing).
Numerosos viajeros que adquirieron sus billetes para volar a Chile con LATAM a través de vuelos emitidos por la aerolínea australiana Qantas, se han quedado en tierra sin una explicación concreta respecto a cuándo podrán abordar el próximo avión.
El argentino Sergio Tapia, quien reside en Melbourne desde hace más de seis años, fue enviado a un hotel de Sídney tras perder el lunes su vuelo con destino a Santiago de Chile.
Desde su habitación del hotel, explicó a SBS Spanish que estaba a la espera de recibir información de Qantas o LATAM para saber si lo colocarán en el próximo vuelo del jueves.
En medio de una gran “frustración”, “tristeza” y “enojo”, explicó que el malestar de los pasajeros fue tal, que tuvo que intervenir la fuerza del orden en el aeropuerto para aplacar a la gente.
“Nadie quiere dar una respuesta. No está garantizado, no hemos recibido el itinerario”, comentó Tapia por teléfono, quien además hace dos años perdió todo el monto de los billetes a Argentina debido al cierre de las fronteras por la pandemia de la COVID-19 hace y ahora está a la espera de abrazar a los suyos después de casi siete años.
Puntos destacados:
- Centenares de pasajeros se han quedado sin poder abordar vuelos desde Sídney a Santiago de Chile ya sea por sobreventa de pasajes, problemas en los visados de tránsito por Nueva Zelanda y la falta de comunicación y garantías tras las cancelaciones de los vuelos.
- LATAM argumentan que se debe a un problema con Nueva Zelanda, cuya aprobación de los pasajeros en tránsito ha sido extremadamente manual, lo que ha creado retrasos en el check-in.
- Nueva Zelanda, que aún no ha reabierto sus fronteras completamente, requiere que los pasajeros en tránsito estén completamente vacunados (sin excepción), gestionen una autorización electrónica (NZeTA) y completen una declaración.
A Sergio, quien compró junto a su esposa pasajes con Qantas por un valor de casi $5.800 AUD, le informaron en el aeropuerto de Sídney, a donde llegó con las maletas facturadas en su primera escala desde Melbourne, que tenían problemas con el visado de tránsito en la ciudad neozelandesa de Auckland, aunque después, este pasajero asegura que la verdadera causa fue la sobreventa de pasajes.
Tuvieron que llamar a la Policía del aeropuerto para aclarar (despejar) el área porque obviamente la gente del ‘check-in’ no podían controlarla.
“En realidad lo que están haciendo es ‘overbooking’ y están superponiendo gente de vuelos atrasados… y con el tema del ‘papelerío’ (sic), que si el PCR, que si las visas, las declaraciones juradas, el seguro, no les alcanza todo el tiempo que necesitan”, expresó Tapia, al agregar que al igual que él, en los últimos días, cientos de personas perdieron su vuelo a Latinoamérica.
Ese día, en medio de la tensión de los doscientos pasajeros- según el relato de Tapia, “tuvieron que llamar a la Policía del aeropuerto para aclarar (despejar) el área porque obviamente la gente del ‘check-in’ no podían controlarla”, indicó el cordobés.
Sin embargo, LATAM Airlines y Qantas aseguran que no han realizado overbooking en los vuelos que salen de Sídney a Santiago, y que el problema es que el revisar la documentación de los pasajeros acorde con las exigencias de las autoridades neozelandesas es engorroso.
"Los vuelos se han reservado al máximo de su capacidad (300 asientos)", explicó la aerolínea a SBS Spanish.
Pero la experiencia de este pasajero que desde hace días espera un nuevo itinerario o al menos una comunicación por parte de Qantas o LATAM no es la única, ya que las quejas abundan en las redes sociales.
Quejas LATAM por cancelación de vuelos a Sudamérica Source: Supplied
“Con mi visa impresa (obtenida el 13/1(que no servía para nada). A las 12:30 el consulado australiano (según LATAM) no respondió más llamados. El de New Zealand ya había aprobado mi ingreso on-line. Resultado, perdí mi vuelo”, dijo Del Río Mundigo.
“¿Quién me devuelve los días menos que pasaré con mi hija? ¿Quién devuelve el dinero por las noches de hotel pagadas que no usaré? ¿Quién responde? LATAM solo me ofreció cambiar el pasaje para el sábado y un transfer a mi depa a esta hora. Qué m…y qué rabia”, agregó.
Quejas LATAM por cancelación de vuelos a Sudamérica Source: Supplied
Una avalancha de quejas
Por su parte, Juanita Pirata acusó a LATAM de “desastre total” en Facebook, Magali Cepeda le increpa a la aerolínea en sus redes sociales que no cubren los gastos que no están vinculados a los pasajes, mientras Bea, le alerta a Qantas que LATAM “deja a los pasajeros sin una opción”.
Nathalie Durand espeta “¿LATAM Airlines porque mienten a la gente??? Mi vuelo de hoy no salió porque hay un código entre Uds. y el gobierno de Nueva Zelanda que nunca llegó, Uds. no dan la información completa a sus pasajeros”, mientras que Macarena Rojas Rusque reclama “LATAM me canceló mi vuelo Australia- Chile que salía el martes a último momento y ahora no me queda otra opción que volar por Qatar vía Doha y São Paulo. De 16 horas a 30 hrs de viaje con una niña de 5 años. Emputecida es poco”.
Quejas LATAM por cancelación de vuelos a Sudamérica Source: Supplied
Asimismo, los pasajeros se quejan de que no les reembolsan el dinero prometido y que las aerolíneas se desentienden de estos compromisos.
Por suparte, Viviana Cicconi, quien llegó hace poco a Argentina en un vuelo de LATAM/Qantas, relató a SBS Spanish su propia odisea para poder salir de Australia.
Tras haber perdido su vuelo y pernoctar en un hotel de Sídney, Viviana decidió acudir temprano al aeropuerto, donde finalmente le dieron sus tarjetas de embarque. Sin embargo contó que otros no tuvieron la misma suerte, ya que no recibieron conexiones completas hasta sus destinos, y que las colas para hacer el check-in en LatAm eran igual o más largas.
Ella explicó que durante los tres días que Viviana pasó viajando desde Melbourne hasta Buenos Aires, se enteró de casos de personas que tienen más de dos días en hoteles. A ella le prometieron un voucher de $300 dólares en compensación al llegar a Chile, pero dice que no lo recibió ya que el personal de LATAM en Santiago decía no saber nada sobre este acuerdo.
Viviana cuenta que vio escenas de personas histéricas y con ataques de pánico durante la travesía, y familias enteras durmiendo en el piso del aeropuerto en Santiago.
A Viviana se le saltaban las lágrimas contando la escena por teléfono: "Familias jovencitas con chicos, tirados en el piso, y nadie de LATAM se acercó a decir, lo lamentamos, en qué les podemos ayudar... nadie."
¡No ofrecieron ni una botella de agua!
"Ellos (LATAM) no se dan cuenta que uno pide licencia en el trabajo, que hace tres años que no ve a la familia... les importa tres pitos. Si no están preparados para volar, que no vendan pasajes", se quejó Viviana.
Chris Ellis, el director de LATAM para Oceanía, dijo a SBS Spanish a través de un email que “a todos los pasajeros de LATAM Airlines se les ha emitido un bono de USD300 que se carga en su reserva y se puede canjear por efectivo en el servicio al cliente de LATAM Airlines”.
LATAM:Indignación por cancelación de vuelos a Sudamérica
A lo que añadió: “Todos los pasajeros afectados fueron alojados en hoteles en Sídney por LATAM y se pagó el desayuno, el almuerzo y la cena, junto con sus traslados desde y hacia el aeropuerto hasta el hotel. Hasta donde sabemos, no hemos recibido ninguna consulta sobre el uso del cupón”.
“Los pasajeros con vuelos afectados fueron trasladados al primer vuelo de conexión disponible y aquellos con esperas más largas recibieron cupones para alimentos en el Aeropuerto de Santiago. No tenemos conocimiento de ningún pasajero que no haya recibido estos vales”, indicó Ellis.
Además, Ciccone relata que “el calvario” comienza con la reserva del billete ya que después de comprar el pasaje por Qantas, le cambiaron la fecha de salida varias veces, de manera arbitraria. Una de las veces que le cambiaron la salida de Sídney, pero no las conexiones.
Ella se queja que cada vez tenía que pasar horas en espera al teléfono para poner en orden su desplazamiento.
El espinoso tránsito por Nueva Zelanda
Chris Ellis, el director de LATAM para Oceanía, dijo que entendían que “los retrasos en el check-in han sido extremadamente frustrantes para nuestros pasajeros. Las fronteras de Nueva Zelanda todavía están cerradas para los viajeros internacionales y el proceso que han puesto en marcha para aprobar a los pasajeros en tránsito que viajan por Nueva Zelanda ha sido extremadamente manual y, lamentablemente, causó retrasos en el check-in de los pasajeros de LATAM Airlines en el aeropuerto de Sídney”.
Ellis explica además que “los pasajeros que transitan por Nueva Zelanda deben obtener una NZeTA que luego era aprobada manualmente por Inmigración de Nueva Zelanda. Este proceso requería que LATAM llamara a Inmigración de Nueva Zelanda para que cada pasajero recibiera la aprobación. Desafortunadamente, no pudimos estar al tanto de estos problemas hasta que nuestro vuelo partió de Sídney el jueves 31 de marzo”.
En las redes sociales, LATAM recomienda a los pasajeros que vuelan entre Australia y Chile que revisen la documentación necesaria para realizar este desplazamiento que tiene escala en Nueva Zelanda. En el país vecino, que no ha reabierto completamente sus fronteras, las autoridades de control de fronteras y migratorias pueden impedir la entrada s por lo que las aerolíneas ponen mucha atención a la hora de embarcar.
El país gobernando por Jacinda Ardern, que ha tenido innumerables quejas por los estrictos cierres de fronteras y los limitados cupos que tenían en los centros de cuarentena durante la pandemia, no tiene previsto abrir completamente sus puertas a los extranjeros hasta octubre próximo.
“Sin embargo”, añade el representante de LATAM, “nos complace confirmar que ahora hemos obtenido una exención para los pasajeros en tránsito por Nueva Zelanda, lo que significa que no tendremos que seguir este proceso para los pasajeros de LATAM Airlines en tránsito por Nueva Zelanda y esperamos que nuestro proceso de check-in se desarrolle sin problemas”.
“Nos gustaría extender nuestras disculpas a todos los pasajeros afectados y les agradecemos su comprensión”, dijo Chris Ellis.
“Este problema fue imprevisto y frustrante para nuestros pasajeros y LATAM Airlines. Estamos haciendo todo lo posible para cuidar a nuestros clientes. Ahora que tenemos una exención con el gobierno de Nueva Zelanda, no nos encontraremos con este problema”.
Los derechos de los pasajeros según la ACCC
La Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC, siglas en inglés) es el organismo que fiscaliza el cumplimiento de las leyes de competencia y consumo y protege los derechos de los residentes y ciudadanos australianos en el país. También recomiendan contactar a la agencia local de protección al consumidor por asesoramiento.
LATAM:Indignación por cancelación de vuelos a Sudamérica
“Si su reserva (por ejemplo, viaje, boda o evento) ha sido cancelada debido a restricciones por el COVID-19, la ACCC espera que usted reciba un reembolso, nota de crédito o vale. Esto dependerá de los términos y condiciones de su reserva al momento de la compra”.
“Si tiene otros gastos (por ej. alojamiento, fotógrafo, florista) que ya no requiere debido a que su reserva está cancelada, deberá dirigirse al proveedor de ese servicio para ver si está dispuesto a ofrecerle un reembolso, servicio de reemplazo o un vale”.
“Si la reserva cancelada fue hecha por intermedio de otro sitio de reservas, usted deberá buscar directamente una reparación de este último negocio, que fue el que hizo la reserva. Usted también podría verificar si está cubierto por cancelación de viajes por alguna póliza de seguro de viajes”.
Por su lado, LATAM indica que debido a su responsabilidad las opciones son:
Adelantar la fecha del vuelo hasta 7 días o posponerlo hasta 15 días desde la fecha original, sin multa o cambiar la ruta del vuelo, respetando la vigencia del pasaje, pagando las eventuales diferencias de tarifas.
Un mal comienzo COVID de LATAM en Australia
Pero las quejas en torno al servicio de LATAM abundan desde que se reanudaron las conexiones entre Australia y Chile debido a una súbita cancelación del servicio entre el 1 y el 28 de marzo que fue anunciado el 11 de febrero pasado argumentando “necesidades comerciales”.
LATAM también proponía a sus pasajeros volar con las aerolíneas Delta o Qatar en virtud de los acuerdos que tienen con estas empresas que le ofrecen prioridades o la devolución de su dinero, lo que enardeció a cientos de personas que compraron billetes directamente con la aerolínea, según diversos mensajes publicados en las redes sociales.
LATAM es la única empresa que vuela directamente a Latinoamérica tras la pandemia, dado que las aerolíneas nacionales de Australia y Nueva Zelanda no han retomado sus desplazamientos a estos lugares, lo que supone que muchos latinoamericanos que no tienen la ciudadanía australiana, solo la residencia u otro tipo de visados, tengan que viajar por Estados Unidos o hacer conexiones por Oriente Medio y Europa.
