要點
- 無論是住安老院還是接受居家服務，長者的權利都獲得充份保護。
- 政府有特定部門接受對養老服務的投訴並作出監管。
- 長者應該向服務提供者講明自己的需求和偏好。
這些服務由高齡護理質素與安全及安全公署（Aged Care Quality and Safety Commission）進行監管， 該公署由專員安德森（Janet Anderson）領導。她表示，公署的監管方式之一，就是到訪安老院監察護工的工作。
當局監察的內容包括：
- 長者是否感到有尊嚴和受尊重？
- 長者是否參與對照顧方式的決定？
- 服務是否安全和高質？
- 護工是否滿足長者的個人需求和偏好？
- 護工是否有效管理長者的健康和福祉上的風險？
- 護工人手是否足夠？
- 院舍環境是否安全和適合？
- 院舍是否管理得當？
有問題便可提出
高齡護理質素與安全及安全公署還負責處理投訴，如果問題未能解決，公署可代表長者採取行動。
不過，安德森表示，最好還是先向服務供應者提出意見。「個人不舒服或不願意直接向供應者提出問題，有很多原因。這種情況下，我們當然會提供幫助。聯絡公署不必有任何猶豫。」
護工也可以幫長者投訴服務供應者。 Credit: Getty Images/Klaus Vedfel
該機構的行政總裁Craig Gear表示，他們還有獨立的翻譯員可提供協助。「這樣我們可以聽取人們的想法，他們可以給我們指引，想如何提出問題和如何解決。」
蒙納殊大學的醫療法例及高齡化研究組長Joseph Ibrahim表示，長者和家人通常不敢投訴，特別是英語非母語的人士。「人們經常因為你的口音或不知道正確的詞語而沒有把你（的投訴）當真，而且人們也難以理解為何有些事情在你的文化是尤其重要。」
如何投訴？
而在接獲投訴後，高齡護理質素與安全及安全公署會和投訴人及服務供應者聯絡。如果問題無法解決，公署可能會行使監管權力。
不過，安德森提到，有些措施是超出公署的權限。「我們不提供法律建議，不提供醫療建議......我們不調查死因，這是死因官的事。我們不參與人事問題，比如工資、僱傭條款等。」
高齡護理質素與安全及安全公署會和投訴人及服務供應者溝通。 Credit: Getty Images/FG Trade
Ibrahim教授建議，有問題應儘早提出，並先嘗試以溝通方式解決。「與其抱怨『護工很差、水太涼』，我建議轉向談話，說『我想早上晚些洗澡、我想要熱水、如果做不到能告訴我嗎？』」
如果始終無法解決問題，他對有效做出投訴有3個建議：找一位你信得過、冷靜而禮貌的親友幫你；記錄下說過或做過的事，在問題無法解決時作為證據；願意傾聽他人意見。
需要諮詢相關信息可致電全國高齡護理顧問熱線1800 700 600，更多資訊可瀏覽OPAN的。如果需要聯絡高齡護理質素與安全及安全公署，可致電1800 951 822或電郵至[email protected]，亦可瀏覽其。
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